自2024年起，延边州积极响应国家关于提升政务服务效能的号召，深度聚焦“高效办成一件事”改革目标，全力探索并推出一系列创新举措，形成了具有地方特色的政务服务“延边解法”，为提升群众办事体验、优化营商环境注入强劲动力。

办事到窗，提升业务能力水平

延边州紧紧围绕国家“高效办成一件事”的21项重点事项，迅速启动政务服务中心综合窗口及12345热线人员专项能力提升行动。在培训过程中，对复杂的业务流程进行精细拆解，深入开展政策要点解析，并通过场景化应答培训，让工作人员能够灵活应对各类实际问题。为确保培训效果，创新开展“理论测试+实操演练”双轨制考核，从理论知识掌握与实际操作能力两方面严格把关，致力于打造一支业务精湛、服务优质的专业服务队伍。例如，在新生儿“一件事”办理业务培训中，工作人员通过反复的场景模拟，熟练掌握了为新生儿父母一次性办理出生医学证明、预防接种证明、户口登记证明等多项业务的流程与要点，大大提高了业务办理效率与服务质量。

指南上云，提供智能导航服务

为解决传统办事指南更新滞后、查阅不便等难题，延边州创新推出《高频业务一次性告知信息公示》。将繁琐的办事指南、详细的材料清单等关键信息进行整合，生成动态电子二维码。群众只需轻松一扫，即可快速获取最新、最准确的办事信息，真正实现“一扫即查、一查即懂”。以企业开办业务为例，以往企业主需要在多个部门网站或办事大厅查找资料，流程繁琐且容易出错。如今，通过扫描专属二维码，企业开办所需的各类表格下载、申报流程、审批进度查询等信息一目了然，极大缩短了企业开办时间，提高了市场主体办事便利性。

应答入库，构建精准指引模式

依托“一屏一码三区域”（即电子大屏实时展示，办事指南二维码，综合窗口、自助服务区、工改专区）立体化服务体系，延边州结合12345热线知识库，精心梳理出“高效办成一件事”重点事项的137组场景化问答。在此基础上，成功构建起“线上智能应答+线下精准导办”的全链条服务模式。线上，群众通过网站或手机端咨询问题时，智能系统能够快速匹配知识库内容，精准给出解答；线下，在政务服务大厅，导办人员依据详细的场景化问答指引，为办事群众提供一对一的精准服务。比如，在办理工程建设项目审批时，无论是线上提交申请遇到问题，还是线下前往工改专区咨询，群众都能得到专业、准确的答复与引导，切实提升了群众办事的体验感和满意度，有力推动政务服务向标准化、规范化、便利化的纵深方向发展。